Los clientes y las quejas

No hace mucho escribimos un post  llamado reciprocidad, que trataba sobre  la manera  en que un restaurante rompe el engagement con sus clientes, cuando estos emitían un comentario positivo sobre el local, referente a la comida o a la atención; pero dicho comentario no era tomado en cuenta  por parte del establecimiento.

De igual manera ocurre en el caso contrario, es decir cuando el cliente emite una queja en las redes sociales y el restaurante pasa de ella. En  este  artículo de PuroMarketing titulado Una  deficiente atención  al cliente daña seriamente su lealtad explican claramente los efectos de una mala gestión de los reclamos y hacen referencia a la atención al cliente en las redes sociales.

Hay cosas importantes que se pueden extraer del artículo como por ejemplo, que la efectiva atención a los clientes a través de  las redes sociales está todavía en pañales.

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La reciprocidad

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Imagine que fue a casa de un amiga que lo invitó a cenar junto con otros conocidos. Luego de la comida el grupo se reúne para charlar y ud. aprovecha la ocasión para  felicitar a la anfitriona por los espectaculares platos preparados

Su amiga lo escucha, le dirige una mirada y acto seguido sin decir nada se voltea y continúa charlando con sus invitados. Sus halagos han sido ignorados, una falta de educación de la anfitriona y evidentemente ud. se siente contrariado, tanto así que por su cabeza pasa no volver a comer en casa de su amiga; o  por lo menos no volverla a felicitar por la comida que prepare en otra ocasión.

Algo parecido ocurre en la redes sociales cuando el cliente de un restaurante tiene el gesto de nombrar al local, ya sea en Twitter o Facebook por ejemplo y comparte con sus seguidores la noticia  que ha degustado un plato  de comida extraordinario. La persona encargada de llevar las redes sociales del negocio ignora el gesto del cliente, ni un – nos alegra que le haya gustado, esperamos tenerlo de vuelta pronto –  o simplemente ¡gracias!

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El encanto de la web 2.0

Muchas son las señales que  dan los constantes estudios de mercado y encuestas sobre el sector de la restauración que dejan claro la vital importancia  para un restaurante  el poseer  presencia en internet y obviamente en las redes sociales.

De las más contundentes está por ejemplo que un 80% de los entrevistados dijo haber buscado información sobre restaurantes en los últimos 12 meses en internet, siendo los móviles y las tablets los dispositivos más usados para efectuar dicha búsqueda, lo que obliga a  las web  de  los  restaurantes a contar con un Responsive Web Design.

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