Quién se queja, cuanto y porqué

Con la aparición de las redes sociales, actualmente los restaurantes ya no pueden esperar días o semanas para responder a las quejas de los clientes, sino que deben reaccionar rápidamente y los establecimientos deben estar preparados para ello.

Históricamente la mayoría de las interacciones con los clientes se daban cara a cara, por teléfono o por correo electrónico, eran privadas y eso jugaba a favor de los restaurantes. Ahora las conversaciones entre establecimiento – cliente y entre clientes mismos sobre su restaurante son públicas, lo que cambia el impacto general; porque la gente está tomando decisiones sobre si debe o no ir a un local, basándose en la información que obtienen de esas conversaciones y de la forma en que el negocio se conduce en línea.

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Alrededor del 74 por ciento de las personas que se quejan de un restaurante esperan una respuesta, y el 38,5 por ciento de los que quieren una respuesta, la esperan en cuestión de horas.

Por otro lado hay datos interesantes que deberían ser tomados en cuenta, en torno a las principales causas de las quejas y quienes las realizan.

• Los restaurantes y marcas de alimentos  reciben el 13,9 por ciento de todas las quejas, más bajo que otros minoristas, donde el promedio es de 14,5 por ciento.

• Las mujeres son estadísticamente más propensas a quejarse, con aproximadamente el 17.1 por ciento de todas las quejas dirigidas al sector de la restauración. Por el contrario, sólo el 10,7 por ciento de las quejas de los hombres se dirigen hacia los restaurantes y marcas de alimentos.

En lineas generales las mujeres se quejan de los restaurantes más que de cualquier otra categoría de negocio, y lo hacen un 62 por ciento más que los hombres; siendo los señalamientos sobre la calidad del servicio superiores a las quejas acerca de la calidad de los alimentos.

Lo que podemos apreciar es que hay una manifiesta tendencia en mirar con lupa las aptitudes de los empleados de un restaurante,  superior en comparación con la importancia que le dan al producto.

Ante estos datos, para muchos establecimientos el servicio de atención al cliente en línea  se ha convertido en una nueva forma de comercialización, de atraer clientes y conservar los existentes. Y es que no solo hay que responder de manera apropiada ante una nota negativa dejada en Yelp, TripAdvisor, Facebook o Twitter. No hacerlo también cuando nuestro negocio es objeto de buenos comentarios, puede ser tan contraproducente como ignorar una queja.

El punto es que el cliente al recibir una respuesta se siente tomado en cuenta, lo cual genera una lealtad hacia la marca, refuerza el engagement y nos deja en una posición sobresaliente ante quienes descuidan este sensible apartado, dentro de lo que es la presencia de un negocio o marca en las redes sociales.

Fuente: libro “Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers”

 

 

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