Los clientes y las quejas

No hace mucho escribimos un post  llamado reciprocidad, que trataba sobre  la manera  en que un restaurante rompe el engagement con sus clientes, cuando estos emitían un comentario positivo sobre el local, referente a la comida o a la atención; pero dicho comentario no era tomado en cuenta  por parte del establecimiento.

De igual manera ocurre en el caso contrario, es decir cuando el cliente emite una queja en las redes sociales y el restaurante pasa de ella. En  este  artículo de PuroMarketing titulado Una  deficiente atención  al cliente daña seriamente su lealtad explican claramente los efectos de una mala gestión de los reclamos y hacen referencia a la atención al cliente en las redes sociales.

Hay cosas importantes que se pueden extraer del artículo como por ejemplo, que la efectiva atención a los clientes a través de  las redes sociales está todavía en pañales.

• El 64% de las empresas  no registran las peticiones recibidas a           través de los canales 2.0

• 67% considera que mejorar en esta área es una necesidad apremiante.

• 62% afirma que,  de no  implementar la atención al cliente social se estará  perdiendo oportunidades de mejorar  la experiencia de sus clientes

Ahora presentamos unos ejemplos de como no debe   y como debe ser la atención al cliente en la redes.

hotcasualfood lástima del pésimo servicio en el restaurante de centro_maya. Invitado a no regresar

HOT casual food @hotcasualfood · 1 de sept.

¡Bienvenido #Septiembre! Especial del mes: Tostadas con pollo… ¡Deliciosas! fb.me/4bUv6UFVJ

HOT casual food @hotcasualfood · 29 de ago.

¡Buen inicio de fin de semana! fb.me/49sLIIkno

Como vemos el cliente emite una queja sobre el servicio del local, la cual no es tomada en cuenta por la persona encargada de llevar la cuenta del restaurante. Ahora bien, en el segundo caso de igual manera un cliente se queja del mal servicio recibido, pero a diferencia del otro,  en esta oportunidad la persona encargada de llevar la cuenta muestra interés por lo ocurrido y le responde al poco tiempo.

Muy bonito el restaurante @JunglaKumba con su decoración y todo , pero el servicio si es pésimo!!!!

Hola tus comentarios sobre tu experiencia son muy importantes para nosotros, los tendremos muy en cuenta. Feliz tarde.

Independientemente que en primer caso y  de  manera hipotética,  el restaurante se pusiera en contacto de manera privada con el cliente siempre hace falta que dejen una constancia pública de que han recibido la queja y  la toman en cuenta , tal como ocurre en el segundo ejemplo.

Lamentablemente muchos restaurantes ven a las redes sociales como un simple vehículo para aplicar una estrategia de marketing desfasada, donde el mensaje gira solamente en torno a lo bueno que  es el local y lo exquisita que es la comida, no interactuando con los clientes, negándose a escucharlos y olvidando que en el social media marketing; el contenido es el rey, pero la conversación es la reina.

Anuncios

Responder

Por favor, inicia sesión con uno de estos métodos para publicar tu comentario:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s