Algo no anda bien ¿voy a llamar al gerente?

Hace un par de meses atrás  me percaté, que por las redes sociales había gran número de quejas sobre el servicio en un local, perteneciente a una conocida cadena de ventas de hamburguesas. Decidí  ir personalmente para constatar la situación y realmente el servicio era un caos.

Tardaban mucho en atender a los recién llegados, la comida se dilataba demasiado en estar lista  y muchas veces el termino de la carne no era el que se había indicado . Evidentemente las primeras personas en recibir las quejas eran los mesoneros, pero lo que si noté es que casi nadie, por no decir nadie hizo algo que unos cuantos años antes  era  común  en  estos  casos: llamar  al  gerente  del  restaurante.

Luego de conversar con varios clientes del lugar, a manera de realizar una mini encuesta, se puede decir que casi todos prefirieron dejar constancia en sus redes sociales sobre la caótica atención del establecimiento.  Para ellos la venganza estaba servida, poder contar la experiencia a sus cientos o miles de seguidores, no se comparaba con a esa ya anticuada costumbre de llamar al gerente del local para transmitirle una queja.

La razón era muy simple, el gerente es solo una persona que recibirá la queja, con la duda de que la haga extensible al resto del personal o a los propios dueños del restaurante.  Colocar  en las redes una reseña sobre la mala atención recibida,  significa que aumentan las probabilidades de que un buen número de personas se enteren de lo ocurrido, algo que todo cliente insatisfecho busca.

Yo estaba monitoreando en tiempo real  la actividad en Twitter  y cabe  destacar, por la manera profesional en que el encargado de la cuenta llevaba la situación, que se trataba de un community manager, con un plan te contingencia previamente elaborado para afrontar situaciones como esa,  interactuando de manera amable con los clientes  con un tiempo de respuesta no superior a los 15 minutos, a pesar de la avalancha de gente que le escribía a la cuenta del negocio.

Para finalizar, fue evidente que se tomaron cartas en el asunto, ya que al cabo de un par de semanas mucho personal del restaurante, incluido el gerente fue removido de sus labores y sustituidos por nuevas personas. También que al ser franquicia, posee varios restaurantes y que solo en uno se presentó la situación irregular en torno a la atención.

Moraleja: Si nota que baja la clientela y por consiguiente las ventas y no sabe la razón, sobre todo si el encargado del restaurante nunca le manifiesta quejas de los clientes. . .  de una vuelta por internet y  las redes sociales; no importa que su restaurante no tenga presencia en ellas (eso no impedirá que su negocio sea mencionado) tal vez allí encontrará las respuestas.

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